WESP: praten op basis van argumenten in plaats van sentimenten!

Onlangs hadden wij een gesprek op een van de vestigingen van Fource, met Tjep Fennema, die ons uit de doeken deed waar WESP voor staat, wat het precies is, hoe het werkt en hoe het u als garagebedrijf op weg kan helpen een beter functionerend bedrijf te worden in een onder druk staande auto-branche. Op basis van een gigantische database is Fource met WESP in staat exact aan te g geven op welke punten voor u verbetering is te behalen. Het eerste doel is verbetering van de kwaliteit van het geleverde werk en daarmee het vergroten van de klanttevredenheid. Hiermee groeit vanzelf de omzet.

Even voorstellen
Tjep Fennema is verantwoordelijk voor Fource Services BV, met name voor commerciële afspraken, die hij maakt met  garageformules, dealerholdings en leasemaatschappijen. "Vanuit die hoedanigheid", aldus Tjep, "heb ik een tweetal teams in Nederland, waar ik nauw mee samenwerk vanwege de veranderende markt. Je moet je voorstellen, Nederland heeft nog 8.100 universele garagebedrijven, waarvan er ongeveer 2.800 in een garageformule zitten. Daarnaast hebben we op dit moment nog zo'n 1.800 dealer daken, maar door de steeds veranderende marktomstandigheden, verwachten we dat dat heel snel gaat veranderen.

Daarom zijn wij op zoek naar kwalitatief goede bedrijven, die bereid zijn om te veranderen. We hebben twee verschillende teams.  Het ene team houdt zich bezig met bedrijven en gesprekken over veranderingen in de toekomstige markt en wat dat betekend voor de onderneming. Samen met de onderneming zoeken zij naar welk concept het beste bij het hart van de onderneming past. Want het is heel makkelijk een klant in een concept te plaatsen, maar als je er na een jaar of twee achter komt dat het helemaal niet  past, dan doe je het fout. Daarom zoeken we naar de intrinsieke waarde achter de mens. Waar staat hij voor, wat vindt hij belangrijk, om vervolgens de  koppeling met het type concept te kunnen maken. Het andere team bestaat uit 5 bedrijfsanalisten, die zich bezighouden met WESP.

Argumenten i.p.v. sentimenten
Eén van de dingen waar WESP voor staat is praten op basis van argumenten in plaats van sentimenten. Want bij sentimenten is er  heel snel: 'ik denk, of voel dat'....maar er ligt geen enkel argument aan ten grondslag.
WESP is eigenlijk niks anders dan We Support Performance, gebaseerd op pure feiten. De cijfers die we implementeren, implementeren we vanuit een database met ongeveer 1.000 garagebedrijven.

Eén van de belangrijkste dingen die garagebedrijven  vragen als we op gesprek komen is: ja, maar ik wil mijn data niet delen en als ik het al wil delen is het dan wel beschermd en goed beveiligd? De mensen in mijn team, tekenen voor de AVG (de nieuwe 
privacywetgeving, red.) en houdt in dat ze verplicht zijn zich aan databescherming te houden. De informatie die zij verkrijgen,  houden ze tussen de ondernemer en zichzelf en mag absoluut niet gedeeld worden met accountmanagers van bijv. een grossier, dat is simpelweg verboden. Als er al data gedeeld zouden worden, dan bepaalt de garage dat zélf. AVG en databescherming is dus absoluut gegarandeerd!

Hoe werkt het?
De informatie die we met WESP ophalen, komt terug in een 58 pagina's tellend jaarrapport, maar als we dat opsturen naar garagebedrijven, dan worden ze niet gelukkig. In plaats daarvan gaan wij een gesprek aan met het garagebedrijf, want we weten dat een garagebedrijf gemiddeld per jaar € 54.000 in omzet kan stijgen m.b.v. van onze WESP consultants. Dat kost wel geld, maar als je tegen een garagebedrijf zegt dat ze zoveel geld per jaar kunnen verdienen, dan zeggen ze "je bent gek, dat wordt niks".

Wij liepen dus te worstelen met de vraag hoe we ze dat nou het beste konden uitleggen?
Toen kwamen we er door onderzoek achter dat we uit een eerste analyse kunnen garanderen dat ze minimaal € 5.000 in omzet  kunnen stijgen vanuit een eerste analyse, mits ze doen wat we hadden afgesproken. Dat WESPpakket kost natuurlijk ook geld, een eerste analyse kost € 475. Dat is data aansluiten, converteren, rechtzetten en dan een eerste gesprek. Ieder volgend gesprek kost € 275. Als we dat uitleggen, snappen ze het en willen de meeste bedrijven meedoen. Degenen die het niet willen doen aan het eind van het gesprek, geven we een garantiecertificaat. Houdt in dat als die omzetstijging er niet in zit en uw bedrijf is zo goed dat die ruimte er niet is, dan crediteren wij die € 475. Dit is het afgelopen jaar nog niet gebeurd!

De informatievoorziening uit de database is niet alleen een factuur-output, of wat sommige garagebedrijven denken, het verhogen van de factuurrekening richting de consument, nee, dat is het niet. Het is het doorlopen van je hele bedrijf op basis van de kwaliteit die het heeft en adviezen om te kijken hoe kun je werkplaats procesverbetering inrichten, hoe kun je de toekomst met je  klantenbestand inrichten, wat is de samenstelling van je wagenpark en hoe kun je dat optimaliseren. Je maakt dus je bedrijf toekomstbestendig op basis van factuuroutput. Het enige wat wij doen is alle facturen uit die factuur-output met elkaar vergelijken. Er zitten op dit moment in de database zo'n 12,5 miljoen facturen en daar wordt mee gebenchmarkt. Elke benchmark die we doen is op basis van een nummer en niet op basis van een klantnaam. Zo is dat contractueel met elkaar vastgelegd. 

Praktijkvoorbeeld
Tjep noemt een pregnant voorbeeld van een klant waarmee een analyse werd gedaan. Toen die gevraagd werd waar zijn klanten vandaan kwamen, kregen we als antwoord: 'uit mijn directe omgeving'. Toen we gingen kijken in de database, welke gekoppeld is  aan googlemaps, bleek dat alle klanten die hij had, niet uit zijn directe omgeving kwamen. Die man schrok zich ter plekke een hoedje. Zelf zat hij bij een garageformule en vroeg zich af hoe hij dat nu het beste kon aanpakken.
Ons advies was: meer aan marketing doen in zijn eigen directe omgeving. Want wil je vanzelf door je klanten gevonden worden? Dan moet je werkelijke toegevoegde waarde bieden en onderscheidend zijn. Daarmee is hij aan de slag gegaan.
Door onze samenwerking heeft dit autobedrijf inmiddels een grotere klantenkring uit zijn directe omgeving!

Consultancy
Onze consultants gaan in gesprek met een garagebedrijf en vatten drie kernpunten samen die belangrijk zijn. Daarvan krijgt het bedrijf iedere week een rapportage van hoe ze zich daarin ontwikkelen. Voor de wekelijkse rapportage en de maandelijkse update van de cijfers, betaalt de ondernemer € 100 per maand. Na drie maanden komen we weer langs. Wat je dan veelal ziet gebeuren is dat die kernpunten 2 maanden goed worden vastgehouden, maar na drie maanden valt er al weer wat te schakelen. Twee van de drie dingen gaan goed, want die zitten blijkbaar verankerd in het veranderingsproces van het garagebedrijf. En vaak moet je je personeel ook meekrijgen. Veel ondernemers vinden dat lastig. Onze consultants wordt dan wel eens gevraagd om in de avond onder het genot van een frietje met elkaar te sparren en antwoord te krijgen op wat er gebeurt binnen de onderneming. Die transparantie richting je medewerkers zorgt ervoor dat ze betrokken raken en zichzelf gaan verbeteren in kwaliteit.
'Vreemde ogen dwingen' zegt het spreekwoord.

WESP zie ik dan ook met name als een medium en hulpmiddel om de kwaliteit van werkzaamheden richting de ondernemer te  verbeteren. Daardoor, zo laten verschillende praktijkvoorbeelden zien, zal het klantenbestand groeien, de klanttevredenheid toenemen en niet onbelangrijk, ook de sfeer binnen je bedrijf zal in positieve zin veranderen. En dat alles op basis van argumenten, in plaats van sentimenten", zo besluit Tjep het gesprek.