De reddingsboei voor garagehouders?

Eén van de meest toonaangevende fora op het gebied van autotechniek, www.problemcar.nl , komt met een unieke telefonische  hulplijn voor garagehouders. Tot 1 november zal er een proef plaatsvinden waarbij professionals, garagehouders en monteurs, gratis gebruik kunnen maken van de Problemcar-Hulplijn. Autoplus PRO had een gesprek met eigenaar en oprichter van Problemcar, Siem Bijman. 

De Problemcar-Hulplijn
De toenemende complexiteit van de hedendaagse auto's kan soms een nachtmerrie zijn voor monteurs in garagebedrijven. Ze komen de meest gekke storingen tegen en van hen wordt dan maar verwacht dat ze dat zo even weten op te lossen. In de huidige praktijk echter, is het bijna onmogelijk om alles te weten. Op zo'n moment kan een telefoontje naar een specialist letterlijk een reddingsboei zijn. Maar waar vind je die specialist? Problemcar is een pilot gestart om die specialisten te bundelen. Dat is de Problemcar-Hulplijn geworden, een telefonische helpdesk met inmiddels meer dan 30 specialisten die telefonisch bereikbaar zijn voor vragen en advies.

Praktijkvoorbeeld
Siem kan urenlang doorpraten over praktijkvoorbeelden, hij heeft er talloze, waarmee hij wil illustreren hoeveel tijd en geld een garagist zich kan besparen, indien hij de hulplijn had kunnen bellen. Het stellen van een juiste diagnose is niet alleen bij menselijke patiënten cruciaal, maar ook bij (veelal elektronische) complexe storingen in de automotive branche. Dit was voor Siem dan ook de hoofdreden om deze telefonische hulplijn toe te voegen aan het bestaande forum. We willen er één voorbeeld uitlichten, dat  representatief is voor alle andere. Het is een voorbeeld uit de praktijk van Siem's eigen autobedrijf. "Wij hadden een elektronisch storingsgeval", zo vertelt Siem, "waar we maar niet uitkwamen. Een foutcode op de luchtmassameter. Was daar met mijn monteur wel 2 dagen (!) naar aan het zoeken geweest. Uiteindelijk hebben we het probleem voorgelegd aan een expert die nu ook deel  uitmaakt van deze nieuwe telefonische hulplijn. Deze expert, een echte specialist, werkt ook veel voor dealers en zelfs importeurs. Zodoende had hij toegang tot de originele fabrieksgegevens en aan de hand van onze foutcode en het chassisnummer wist hij ons te vertellen dat deze foutcode ook veroorzaakt kon worden doordat het stangetje dat de wervelkleppen van de inlaat bediend wel
eens los wil schieten. En dit laatste bleek ook hier het geval. Een typisch voorbeeld dat een telefoontje naar een (Merk)-specialist uit onze nieuwe hulplijn heel veel geld en niet te vergeten stress kan schelen. Reparatie van een tientje of vele uren zoeken en zelfs onnodig onderdelen vervangen die je niet kunt doorberekenen.

Elke monteur zal dit soort zoektochten wel herkennen en elke specialist weet ook dat de monteurs vaak te lang blijven hangen in een probleem. Het is altijd goed om eerst zelf aan de gang te gaan met een probleem want daar leer je weer van, maar op het moment dat je vastloopt moet je hulp gaan vragen. Nu, met de Problemcar-Hulplijn is deze hulp binnen handbereik. Om gebruik te kunnen
maken van deze telefonische hulplijn hoeft men zich alleen maar te registreren op Problemcar. Het aanmelden is en blijft gewoon gratis, maar de toegang tot de specialisten die in de telefonische hulplijn zijn te raadplegen is alleen in de proefperiode gratis.

Na de proefperiode gaan we evalueren hoe we dit in een sympathieke abonnementsvorm beschikbaar kunnen houden. Problemcar heeft een groot aantal telefoonlijnen beschikbaar, allemaal 085-nummers waarmee de specialisten via een app kunnen worden  gekoppeld aan de hulplijn. Met de app kunnen ze zelf hun beschikbaarheid aangeven. Ze kunnen dan gebeld worden als ze op groen
staan, maar mocht het niet uitkomen om vragen te beantwoorden, dan zetten ze zich via de app op rood en kunnen ze niet gestoord worden. Het aantal experts in de hulplijn is niet aan een maximum gebonden, dus naast de huidige 30 experts die nu al
zijn aangesloten is er ruimte voor meerdere (merk)-specialisten.

Wie zitten er al in de Problemcar-Hulplijn?
"De mensen die op dit moment de Problemcar Hulplijn bemannen, komen allemaal uit de praktijk. Zo zijn er monteurs die gespecialiseerd zijn in een bepaald merk, maar ook diagnosespecialisten die niets liever doen dan complexe storingen oplossen. De oproep om in de proeffase mee te doen als hulplijn-expert heeft geresulteerd in meer dan 60 aanmeldingen, waarvan we op dit  moment dus al 30 experts hebben kunnen aansluiten in de Problemcar-Hulplijn. En met de bundeling van al deze expertise is er voor bijna elk probleem wel een hulplijn beschikbaar. 

Wat onderscheidt deze hulplijn van andere hulplijnen?
"Het unieke aan deze hulplijn is", aldus Siem, "dat het voor en door monteurs is. Monteurs die de hulplijn raadplegen komen in direct contact met experts die ook dagelijks in de praktijk werkzaam zijn. Collega's dus die elkaar, zo blijkt uit de reacties, graag willen helpen. Verder is de diversiteit aan kennis in de hulplijn uniek, voor bijna elk probleemgeval is wel een specialist te vinden die gebeld kan worden. En je kunt er net zoveel raadplegen als je wilt. Kom je met de ene expert niet verder, dan is er wel een andere beschikbaar die je misschien wel verder op weg helpen kan.

Naast de telefonische hulp zijn veel van de hulplijn experts ook in staat een probleemgeval over te nemen mocht de monteur er, ondanks de telefonische hulp, niet uitkomen. De hulplijn is dan ook vooral opgezet als een eerste aanspreekpunt om een probleem tot een oplossing te brengen. Wordt de expert door de garage verder ingehuurd om het probleem te helpen oplossen, is dat iets tussen de expert en de garage. Daar staat Problemcar verder buiten.

Waar zit de hulplijn?
Op de site van het al jarenlang bestaande Problemcar, te weten www.problemcar.nl , staan alle hulplijn-experts vermeld met hun woonplaats en expertise. Zo is het voor (ingelogde professionals) direct zichtbaar wie er in de buurt zit en welke expertise men heeft en wie er beschikbaar is. Daarnaast zijn er ook een aantal experts uit België aangesloten, ook omdat er veel garages uit België actief zijn op Problemcar. En een aantal specialisten komen op verzoek van de beller naar de garages toe om ter plekke te assisteren. 

Wat is het uiteindelijke doel?
"Wij proberen de hulplijn zo allround mogelijk te maken. Er moet voor ieder probleem een specialist geraadpleegd kunnen worden.
We gaan het startpunt zijn om een probleemgeval aan te pakken, de reddingsboei voor elke monteur en garagehouder", zo besluit Siem.

Voor meer info over Problemcar en deze unieke hulplijn kunt u contact opnemen met Siem Bijman, per mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.  of telefonisch via 06-19954278.